OUVIDORIA POPULAR

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terça-feira, 13 de julho de 2010

Lei das filas ainda ineficaz no estado bancos // Norma que limita espera em 30 minutos é desrespeitada

Em 18 de setembro daquele ano, entrou em vigor uma lei estadual obrigando as agências a manter um "número de funcionários compatível com o fluxo de usuários", de modo que a espera de cada cliente não excedesse os 30 minutos. Na prática, a legislação não vem sendo respeitada. Em visita a cinco agências, a reportagem do Diario permaneceu na espera por período superior ao limite exigido em quatro delas.
Os bancos bem que mudaram a forma de receber os clientes nesses últimos sete anos. Todos os estabelecimentos visitados disponibilizavam cadeiras. Havia também máquinas para distribuir senhas. Mas a quantidade de caixas ainda era insuficiente à medida que os usuários começavam a chegar às agências, ao ponto de precisarem esperar geralmente mais do que o período estipulado pela legislação. Nosso tempo mais curto de espera foi de 19 minutos. O mais longo, de41 minutos. A média foi de 32,8 minutos.
"As atuações estão em fase de recurso. Mas os bancos pagarão as multas e vão tomar as providências"
José Rangel - diretor do Procon-PE
Mas isso, em dias movimentados (início do mês, por exemplo), é para quem tem sorte. A maioria dos usuários reclama de esperas mais longas. Acostumado à situação, o auxiliar de escritório Janison Ribeiro, 32 anos, desenvolveu técnica específica para aproveitar o tempo. "Cheguei às 13h, peguei uma senha e vi que havia 70 pessoas na minha frente e só dois guichês. Saí, resolvi outros assuntos, peguei a senha de outro banco e voltei para cá. Paguei minhas contas e agora vou para o outro", disse.
O limite para permanência em filas previsto pela legislação varia de acordo com o dia em que o cliente procura a agência. A lei 12.264/2002 considera 15 minutos o tempo razoável para o atendimento em banco, a não ser em três casos: véspera ou dia seguinte a feriado, data de vencimento de tributos e data de pagamento a servidores públicos. Nessas condições, o limite para atendimento é de 30 minutos.
Um projeto em tramitação na Assembleia Legislativa, de autoria do deputado Izaías Régis (PTB), visa a tornar a lei mais rígida, estendendo a norma para todas as empresas que prestam serviços afins da atividade bancária, além de obrigá-los a manter o registro dos horários de chegada e saída dos usuários. No Recife, a lei municipal que trata do assunto já obriga os estabelecimentos a manterem uma máquina de emissão de bilhetes com senhas para os usuários, comprovando a hora e a data da impressão. Nela, também se determina a disponibilização de cadeiras para a espera, na proporção da quantidade de guichês de atendimento existentes. A lei da capital é de 2007. Cinco anos, portanto, mais nova que a estadual. Mesmo assim, as agências ainda não conseguiram se adequar. Segundo o Procon Pernambuco, entre novembro de 2008 e abril de 2009 foram registradas 159 autuações motivadas por queixas de clientes de atrasos no atendimento no estado. O banco que recebeu mais autuações, segundo o Procon, foi o Banco do Brasil, com 60, seguido pela Caixa Econômica Federal, com 30. "Muitas autuações estão em fasede recursos. Vai haver logo o dia em que os bancos terão de pagar a multa. Eles sabem disso e, aos poucos, tomam as providências", disse José Rangel, diretor do Procon-PE.No Ministério Público estadual (MPPE), foram realizadas duas ações civis públicas punindo os bancos por exceder os limites legais de espera. Uma delas já foi executada, determinando a aplicação de multa de R$ 10 mil/dia por não cumprimento das exigências. "Estamos investigando outros estabelecimentos sobre a ausência de uma máquina para gerenciar a distribuição de senhas", disse Liliane Fonseca, promotora da área do consumidor no MPPE.

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